Các nhóm chăm sóc khách hàng chịu trách nhiệm cho một trong những công việc đòi hỏi nhiều thông tin nhất trong một công ty B2B. Họ cần phải biết – liên tục – cách mỗi khách hàng trải nghiệm sản phẩm, mức độ hài lòng đang giảm sút ở đâu, những tài khoản nào đang gặp rủi ro và đâu là nơi có thể mở rộng. Hầu hết thông tin đó nằm trong các cuộc trò chuyện, hộp thư đến và ghi chú CRM mà hiếm khi được tổng hợp một cách đúng đắn.

Tự động hóa việc thu thập phản hồi không thay thế những cuộc trò chuyện đó. Nó cung cấp cho chúng nền tảng tốt hơn. Khi một quản lý dịch vụ khách hàng tham gia cuộc họp đánh giá kinh doanh hàng quý với dữ liệu được cấu trúc về cách nhiều bên liên quan trong tổ chức của khách hàng đã đánh giá trải nghiệm của họ, cuộc trò chuyện sẽ khác đi — cụ thể hơn, đáng tin cậy hơn và hiệu quả hơn.

Vấn đề với việc thu thập phản hồi thủ công

Hầu hết các nhóm chăm sóc khách hàng thu thập phản hồi một cách không chính thức. Các cuộc gọi kiểm tra tình hình, khảo sát NPS được gửi mỗi năm một lần, các câu hỏi về sự hài lòng được thêm vào khi đóng phiếu hỗ trợ. Những phương pháp này đều có một nhược điểm chung: chúng không nhất quán. Mức độ bao phủ phụ thuộc vào việc tài khoản nào được chú ý, những bên liên quan nào dễ tiếp cận và liệu có ai nhớ để hỏi hay không.

Kết quả là một bức tranh không đồng nhất. Các tài khoản có mức độ tương tác cao nhận được rất nhiều phản hồi. Các tài khoản ít tương tác — đôi khi là những tài khoản có nguy cơ cao nhất — lại không được chú ý cho đến khi họ rời bỏ dịch vụ. Và ngay cả khi có phản hồi, nó hiếm khi được cấu trúc đủ chặt chẽ để tổng hợp một cách có ý nghĩa trên toàn bộ cơ sở khách hàng.

Việc thu thập phản hồi tự động giải quyết vấn đề tính nhất quán. Mỗi tài khoản đều được đánh giá theo cùng một lịch trình, với cùng một bộ câu hỏi, và tiếp cận cùng các vai trò người liên quan. Dữ liệu có thể so sánh được, điều đó có nghĩa là nó hữu ích ở quy mô lớn — không chỉ cho việc quản lý tài khoản cá nhân, mà còn để phát hiện các mô hình trên các phân khúc, nhóm và khoảng thời gian khác nhau.

Phản hồi từ nhiều bên liên quan: Tại sao điều đó lại quan trọng trong B2B

Trong các mối quan hệ B2B, một tài khoản khách hàng thường liên quan đến nhiều bên liên quan với các quan điểm khác nhau. Người điều hành cấp cao có cái nhìn chiến lược. Người dùng hàng ngày có cái nhìn về chức năng. Người phụ trách tài chính có góc nhìn về giá trị đồng tiền. Việc chỉ thu thập phản hồi từ một trong số họ sẽ cho bạn một bức tranh không đầy đủ — và thường là sai lệch.

Đánh giá đa bên cho phép bạn trọng số hóa ý kiến ​​của các bên tham gia khác nhau một cách phù hợp và tổng hợp ý kiến ​​đóng góp của họ thành một điểm số tổng hợp. Điều này phản ánh chính xác hơn tình trạng thực tế của tài khoản và hữu ích hơn trong việc xác định các vấn đề cụ thể.

EvaluationsHub'S công cụ thành công của khách hàng Hệ thống được xây dựng dựa trên mô hình này. Các đánh giá được gửi tự động theo lịch trình đã định, tiếp cận nhiều người liên hệ trong mỗi tài khoản và trả về điểm số có trọng số, giúp các nhà quản lý dịch vụ khách hàng có cái nhìn tổng quan về mọi mối quan hệ — mà không cần phải phối hợp thủ công cho từng mối quan hệ.

Tự động hóa thực sự thay đổi công việc hàng ngày của bộ phận Chăm sóc Khách hàng như thế nào?

Khi việc thu thập phản hồi được tự động hóa và có cấu trúc, nó sẽ thay đổi cách các nhóm chăm sóc khách hàng dành thời gian. Thay vì phải liên tục theo dõi phản hồi và tổng hợp dữ liệu thủ công, họ sẽ tập trung xem xét thông tin chi tiết và hành động dựa trên đó.

Trên thực tế, điều này có nghĩa là:

• Can thiệp sớm hơn vào các tài khoản có nguy cơ cao. Điểm số giảm liên tiếp trong hai quý là một dấu hiệu cảnh báo — có thể nhận thấy ngay cả trước khi khách hàng bắt đầu cuộc trò chuyện về việc hủy dịch vụ.
• Chuẩn bị báo cáo quý tốt hơn. Việc chuẩn bị dữ liệu xu hướng có cấu trúc cho buổi đánh giá hàng quý — chứ không chỉ là những câu chuyện phiếm — sẽ giúp cho các cuộc thảo luận trở nên đáng tin cậy và tập trung hơn. Phần mềm QBR Việc xây dựng dựa trên dữ liệu đánh giá giúp quá trình chuẩn bị này trở nên có hệ thống.
• Thảo luận sâu hơn về việc mở rộng kinh doanh. Những tài khoản có điểm số cao ổn định trên tất cả các nhóm đối tượng liên quan là những tài khoản phù hợp để tiếp cận nhằm bán thêm sản phẩm/dịch vụ hoặc mở rộng kinh doanh. Dữ liệu có cấu trúc giúp việc ưu tiên và biện minh cho những cuộc trò chuyện đó dễ dàng hơn.
• Khả năng hiển thị hiệu suất của nhóm. Phản hồi tổng hợp từ toàn bộ danh mục khách hàng của người quản lý dịch vụ khách hàng cho thấy mối quan hệ ở đâu mạnh nhất và ở đâu cần huấn luyện hoặc hỗ trợ.

Kết nối phản hồi với hành động

Việc thu thập phản hồi chỉ có giá trị nếu nó dẫn đến hành động cụ thể. Mối liên hệ giữa điểm số thấp và bước khắc phục cụ thể cần phải được nêu rõ ràng — chứ không phải để dành cho những email nhắc nhở có thể xảy ra hoặc không.

EvaluationsHub bao gồm Quy trình hành động khắc phục theo kiểu CAPA Điều này có tác dụng đối với cả mối quan hệ khách hàng và nhà cung cấp. Khi một tài khoản đạt điểm dưới ngưỡng, một hành động có thể được ghi lại, giao nhiệm vụ, đặt thời hạn và theo dõi cho đến khi hoàn thành. Quy trình khép kín đảm bảo rằng phản hồi tạo ra sự thay đổi, chứ không chỉ đơn thuần là ghi chép.

Thiết lập tự động hóa phản hồi đúng cách

Sai lầm phổ biến nhất trong tự động hóa phản hồi là thiết kế khảo sát quá phức tạp. Các bảng câu hỏi dài với hai mươi câu hỏi và các mục mở sẽ dẫn đến tỷ lệ phản hồi thấp và câu trả lời không nhất quán. Các đánh giá hiệu quả nhất là những đánh giá tập trung — năm đến tám câu hỏi bao gồm các khía cạnh quan trọng nhất, được cấu trúc dưới dạng xếp hạng thay vì văn bản tự do, và được gửi theo tần suất phù hợp với thời gian của khách hàng.

Hãy bắt đầu với những điều cơ bản: chất lượng dịch vụ, khả năng phản hồi, giá trị mang lại, khả năng giới thiệu. Thêm các khía cạnh cụ thể cho sản phẩm hoặc mô hình tương tác của bạn. Xem xét tỷ lệ phản hồi và điều chỉnh tần suất nếu cần. Mục tiêu là dữ liệu nhất quán, chứ không phải dữ liệu đầy đủ.

Nếu bạn muốn xem phản hồi tự động của khách hàng hoạt động như thế nào trong thực tế, bắt đầu dùng thử miễn phí or khám phá EvaluationsHub dành cho các nhóm thành công khách hàng.