งานวิจัยใหม่เผยให้เห็นพลังของความไว้วางใจ ความมุ่งมั่น และการรับฟังในความสัมพันธ์แบบ B2B

งานวิจัยนี้ยืนยันสิ่งที่ผู้นำที่มีแนวคิดก้าวหน้าหลายคนสงสัยอยู่แล้ว นั่นคือ AI สามารถเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าได้ แต่ก็เฉพาะในกรณีที่มีความน่าเชื่อถือ ใช้งานง่าย และสอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าเท่านั้น

ในสภาพแวดล้อมทางธุรกิจที่ผันผวนในปัจจุบัน วิกฤตการณ์ไม่ได้ขึ้นอยู่กับว่าจะเกิดขึ้นหรือไม่ แต่เป็นคำถามที่ว่าจะเกิดขึ้นเมื่อใด ตั้งแต่เหตุการณ์สะเทือนขวัญระดับโลกอย่างโรคระบาดและความขัดแย้งทางภูมิรัฐศาสตร์ ไปจนถึงเหตุการณ์เฉพาะหน้าอย่างการโจมตีทางไซเบอร์หรือความล้มเหลวของห่วงโซ่อุปทาน บริษัทต่างๆ ต่างถูกทดสอบมากขึ้นเรื่อยๆ ว่าพวกเขาจะรับมือกับสถานการณ์อย่างไร ไม่ใช่แค่ในเชิงปฏิบัติการเท่านั้น แต่ยังรวมถึงความสัมพันธ์ด้วย

การสูญเสียลูกค้าเป็นหนึ่งในความท้าทายเร่งด่วนที่สุดในการขายและการจัดการลูกค้าแบบ B2B แม้ว่างานวิจัยทางวิชาการส่วนใหญ่จะมุ่งเน้นไปที่แบบจำลองเชิงคาดการณ์และการวิเคราะห์การสูญเสียลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล แต่ในทางปฏิบัติ ผู้จัดการบัญชีหลัก (KAM) ทำอะไรเพื่อตรวจจับว่าลูกค้ากำลังจะจากไป

ค้นพบว่าผู้จัดการฝ่ายขายมอง AI ในการขายอย่างไร บทสรุปนี้อ้างอิงจากวิทยานิพนธ์ของ Wout Dietvorst จากมหาวิทยาลัยเกนต์ โดยจะสำรวจผลกระทบที่แท้จริงของ AI ต่อทีมขาย

วิทยานิพนธ์ระดับปริญญาโทนี้สำรวจการนำเทคโนโลยีซอฟต์แวร์แบบบริการ (SaaS) มาใช้ในบริษัทเบลเยียม โดยมุ่งเน้นเฉพาะฝ่ายขาย โดยใช้แบบจำลองการยอมรับเทคโนโลยี (TAM) เป็นกรอบทฤษฎี การศึกษานี้ให้การวิเคราะห์เชิงคุณภาพเชิงลึกเกี่ยวกับวิธีที่ผู้จัดการฝ่ายขายรับรู้ นำไปใช้ และใช้เครื่องมือ SaaS เพื่อยกระดับประสิทธิภาพทางธุรกิจ

ในวิทยานิพนธ์ระดับปริญญาโทของเขา “Hoe kunnen Consultancy bedrijven zich aanpassen aan de moderniseringsnoden van hun klanten?”, Thibaut Vanhee (Ghent University, 2023) สำรวจคำถามที่สำคัญ: บริษัทที่ปรึกษาจะปรับปรุงแนวทางปฏิบัติของตนให้ทันสมัยเพื่อตอบสนองความคาดหวังที่เปลี่ยนแปลงไปของลูกค้าในศตวรรษที่ 21 ได้อย่างไร

ข้อมูลเชิงลึกจากการศึกษาเชิงคุณภาพเกี่ยวกับการประสานข้อมูลอันมีค่าให้กับทีมขาย

Bert Paesbrugghe, Deva Rangarajan, Bryan Hochstein และ Arun Sharma (2020) การประเมินพนักงานขายโดยฟังก์ชันการจัดซื้อ: ผลกระทบต่อบทบาทที่เปลี่ยนแปลงไปของพนักงานขาย วารสารการขายส่วนบุคคลและการจัดการการขาย 40:4, 289-305