ทีมดูแลความสำเร็จของลูกค้ามีหน้าที่รับผิดชอบงานที่ต้องใช้ข้อมูลจำนวนมหาศาลที่สุดงานหนึ่งในบริษัท B2B พวกเขาจำเป็นต้องรู้ตลอดเวลาว่าลูกค้าแต่ละรายมีประสบการณ์อย่างไรกับผลิตภัณฑ์ ความพึงพอใจลดลงตรงไหน บัญชีลูกค้าใดมีความเสี่ยง และมีโอกาสขยายธุรกิจไปในด้านใดบ้าง ข้อมูลส่วนใหญ่เหล่านี้อยู่ในบทสนทนา กล่องข้อความ และบันทึกในระบบ CRM ซึ่งไม่เคยถูกรวบรวมอย่างเป็นระบบ

การใช้ระบบอัตโนมัติในการรวบรวมข้อเสนอแนะไม่ได้มาแทนที่การสนทนาเหล่านั้น แต่เป็นการสร้างพื้นฐานที่ดีกว่า เมื่อผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้าเข้าสู่การประชุมทบทวนธุรกิจรายไตรมาสพร้อมข้อมูลที่เป็นระบบเกี่ยวกับวิธีการที่ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหลายฝ่ายในองค์กรของลูกค้าประเมินประสบการณ์ของพวกเขา การสนทนาจะแตกต่างออกไป — มีความเฉพาะเจาะจงมากขึ้น น่าเชื่อถือมากขึ้น และมีประสิทธิภาพมากขึ้น

ปัญหาของการรวบรวมข้อเสนอแนะด้วยตนเอง

ทีมดูแลความสำเร็จของลูกค้าส่วนใหญ่เก็บรวบรวมข้อเสนอแนะอย่างไม่เป็นทางการ เช่น การโทรสอบถาม การส่งแบบสำรวจ NPS ปีละครั้ง หรือคำถามเกี่ยวกับความพึงพอใจที่แนบมากับการปิดตั๋วสนับสนุน วิธีการเหล่านี้มีข้อเสียร่วมกันคือ ไม่สม่ำเสมอ การครอบคลุมขึ้นอยู่กับว่าบัญชีใดได้รับการดูแล ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียใดติดต่อได้ง่าย และมีใครจำได้ที่จะถามหรือไม่

ผลลัพธ์ที่ได้คือภาพที่ไม่สม่ำเสมอ บัญชีที่มีการมีส่วนร่วมสูงจะได้รับคำติชมมากมาย ในขณะที่บัญชีที่เงียบๆ ซึ่งบางครั้งเป็นบัญชีที่มีความเสี่ยงมากที่สุด จะมองไม่เห็นจนกว่าพวกเขาจะเลิกใช้บริการ และแม้ว่าจะมีคำติชมอยู่บ้าง แต่ก็มักจะไม่มีโครงสร้างที่เพียงพอที่จะรวบรวมได้อย่างมีความหมายทั่วทั้งฐานลูกค้า

การรวบรวมข้อเสนอแนะแบบอัตโนมัติช่วยแก้ปัญหาเรื่องความสม่ำเสมอได้ ทุกบัญชีจะได้รับการประเมินตามกำหนดการเดียวกัน ด้วยคำถามเดียวกัน และเข้าถึงผู้มีส่วนได้ส่วนเสียกลุ่มเดียวกัน ข้อมูลจึงสามารถเปรียบเทียบกันได้ ซึ่งหมายความว่าข้อมูลนั้นมีประโยชน์ในวงกว้าง ไม่เพียงแต่สำหรับการจัดการบัญชีแต่ละบัญชีเท่านั้น แต่ยังใช้สำหรับการค้นหารูปแบบต่างๆ ในกลุ่ม ทีม และช่วงเวลาต่างๆ อีกด้วย

การรับฟังความคิดเห็นจากผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหลายฝ่าย: เหตุใดจึงมีความสำคัญในธุรกิจแบบ B2B

ในความสัมพันธ์แบบ B2B บัญชีลูกค้าหนึ่งบัญชีมักเกี่ยวข้องกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหลายฝ่ายที่มีมุมมองแตกต่างกัน ผู้บริหารระดับสูงมีมุมมองเชิงกลยุทธ์ ผู้ใช้งานประจำวันมีมุมมองด้านการใช้งาน และผู้ติดต่อด้านการเงินมีมุมมองด้านความคุ้มค่า การรวบรวมความคิดเห็นจากเพียงฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งจะทำให้คุณได้ภาพที่ไม่สมบูรณ์ และมักจะทำให้เข้าใจผิดได้

การประเมินจากผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหลายฝ่ายช่วยให้คุณสามารถกำหนดน้ำหนักให้กับผู้ตอบแบบสอบถามแต่ละฝ่ายได้อย่างเหมาะสม และรวบรวมข้อมูลเหล่านั้นเข้าเป็นคะแนนรวม ซึ่งสะท้อนถึงสถานะที่แท้จริงของบัญชีได้ดีกว่า และมีประโยชน์มากกว่าในการระบุปัญหาเฉพาะเจาะจงที่เกิดขึ้น

EvaluationsHub's เครื่องมือเพื่อความสำเร็จของลูกค้า ระบบถูกสร้างขึ้นโดยใช้โมเดลนี้ การประเมินจะถูกส่งออกไปโดยอัตโนมัติตามกำหนดเวลาที่แน่นอน เข้าถึงผู้ติดต่อหลายรายภายในแต่ละบัญชี และส่งคืนคะแนนถ่วงน้ำหนักที่ช่วยให้ผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้าเห็นภาพรวมของความสัมพันธ์ทั้งหมดอย่างเป็นระบบ โดยไม่ต้องมีการประสานงานด้วยตนเองในแต่ละรายการ

การนำระบบอัตโนมัติมาใช้เปลี่ยนแปลงการทำงานประจำวันของฝ่ายบริการลูกค้าอย่างไรบ้าง

เมื่อการรวบรวมข้อเสนอแนะเป็นไปโดยอัตโนมัติและมีโครงสร้างที่ชัดเจน ทีมดูแลลูกค้าก็จะใช้เวลาในการทำสิ่งต่างๆ มากขึ้น แทนที่จะติดตามการตอบกลับและรวบรวมข้อมูลด้วยตนเอง พวกเขาจะหันมาตรวจสอบข้อมูลเชิงลึกและดำเนินการตามนั้นแทน

ในทางปฏิบัติ หมายความว่า:

• การแทรกแซงตั้งแต่เนิ่นๆ สำหรับบัญชีที่มีความเสี่ยง คะแนนเครดิตที่ลดลงติดต่อกันสองไตรมาสเป็นสัญญาณเตือนที่เห็นได้ชัดก่อนที่ลูกค้าจะเริ่มพูดคุยเรื่องการยกเลิก
• การเตรียมตัวสำหรับ QBR ที่ดีขึ้น การนำเสนอข้อมูลแนวโน้มที่เป็นระบบในการประชุมทบทวนรายไตรมาส ไม่ใช่แค่เรื่องเล่า จะทำให้การอภิปรายมีความน่าเชื่อถือและตรงประเด็นมากขึ้น ซอฟต์แวร์ QBR การเตรียมการนี้เป็นไปอย่างเป็นระบบโดยอาศัยข้อมูลการประเมินเป็นพื้นฐาน
• การพูดคุยเกี่ยวกับการขยายธุรกิจที่เข้มข้นยิ่งขึ้น บัญชีลูกค้าที่มีคะแนนสูงอย่างสม่ำเสมอในทุกกลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย คือบัญชีที่เหมาะสมที่จะติดต่อเพื่อเสนอขายสินค้าเพิ่มเติมหรือขยายธุรกิจ ข้อมูลที่เป็นระบบจะช่วยให้การจัดลำดับความสำคัญและการให้เหตุผลในการสนทนาเหล่านั้นง่ายขึ้น
• การมองเห็นประสิทธิภาพของทีม ผลตอบรับโดยรวมจากพอร์ตโฟลิโอของผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้าแสดงให้เห็นว่าความสัมพันธ์ใดแข็งแกร่งที่สุด และส่วนใดที่อาจต้องการการฝึกอบรมหรือการสนับสนุนเพิ่มเติม

เชื่อมโยงข้อเสนอแนะกับการดำเนินการ

การรวบรวมคำติชมจะมีคุณค่าก็ต่อเมื่อนำไปสู่การดำเนินการแก้ไข ความเชื่อมโยงระหว่างคะแนนต่ำกับขั้นตอนการแก้ไขที่เฉพาะเจาะจงนั้นต้องชัดเจน ไม่ใช่ปล่อยให้เป็นเพียงอีเมลติดตามผลที่อาจเกิดขึ้นหรือไม่เกิดขึ้นก็ได้

EvaluationsHub รวมถึง ขั้นตอนการดำเนินการแก้ไขแบบ CAPA ซึ่งใช้ได้ผลดีทั้งกับความสัมพันธ์กับลูกค้าและซัพพลายเออร์ เมื่อบัญชีใดได้คะแนนต่ำกว่าเกณฑ์ที่กำหนด ระบบจะบันทึกการดำเนินการ มอบหมายงาน กำหนดเวลา และติดตามจนกว่าจะเสร็จสมบูรณ์ กระบวนการแบบครบวงจรนี้ช่วยให้มั่นใจได้ว่าข้อเสนอแนะจะนำไปสู่การเปลี่ยนแปลง ไม่ใช่แค่การบันทึกข้อมูลเท่านั้น

การใช้งานระบบอัตโนมัติในการรับฟีดแบ็กอย่างถูกต้อง

ข้อผิดพลาดที่พบบ่อยที่สุดในการใช้ระบบอัตโนมัติในการเก็บรวบรวมความคิดเห็นคือ การออกแบบแบบสอบถามที่ซับซ้อนเกินไป แบบสอบถามยาวๆ ที่มีคำถามยี่สิบข้อและช่องให้ตอบแบบเปิดจะทำให้มีอัตราการตอบกลับต่ำและคำตอบไม่สอดคล้องกัน การประเมินที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดนั้นควรเน้นเฉพาะประเด็นสำคัญ — คำถามห้าถึงแปดข้อที่ครอบคลุมประเด็นที่สำคัญที่สุด จัดโครงสร้างเป็นแบบให้คะแนนมากกว่าการเขียนข้อความอิสระ และส่งในจังหวะที่เหมาะสมกับเวลาของลูกค้า

เริ่มต้นจากพื้นฐาน: คุณภาพการบริการ การตอบสนอง คุณค่าที่ได้รับ ความน่าจะเป็นที่จะแนะนำต่อ เพิ่มมิติเฉพาะสำหรับผลิตภัณฑ์หรือรูปแบบการมีส่วนร่วมของคุณ ตรวจสอบอัตราการตอบสนองและปรับจังหวะหากจำเป็น เป้าหมายคือข้อมูลที่สอดคล้องกัน ไม่ใช่ข้อมูลที่ครบถ้วนสมบูรณ์

หากคุณต้องการดูว่าระบบรับฟังความคิดเห็นลูกค้าอัตโนมัติทำงานอย่างไรในทางปฏิบัติ เริ่มทดลองใช้งานฟรี or explore EvaluationsHub สำหรับทีมสนับสนุนลูกค้า.