कस्टमर सक्सेस टीम बी2बी कंपनी में सबसे अधिक जानकारी-आधारित कार्यों में से एक के लिए जिम्मेदार होती है। उन्हें लगातार यह जानना होता है कि प्रत्येक ग्राहक उत्पाद का अनुभव कैसे कर रहा है, संतुष्टि में कहां कमी आ रही है, कौन से खाते जोखिम में हैं और कहां विस्तार की गुंजाइश है। इस जानकारी का अधिकांश हिस्सा बातचीत, इनबॉक्स और सीआरएम नोट्स में मौजूद होता है, जिसे कभी भी ठीक से एकत्रित नहीं किया जाता है।

फीडबैक इकट्ठा करने की प्रक्रिया को स्वचालित करने से वे बातचीत खत्म नहीं हो जातीं। बल्कि, इससे उन्हें बेहतर आधार मिलता है। जब कोई ग्राहक सेवा प्रबंधक किसी ग्राहक संगठन के विभिन्न हितधारकों द्वारा दिए गए अनुभव के संरचित डेटा के साथ त्रैमासिक व्यापार समीक्षा में शामिल होता है, तो बातचीत का स्वरूप बदल जाता है — यह अधिक विशिष्ट, अधिक विश्वसनीय और अधिक उत्पादक होती है।

मैन्युअल फीडबैक संग्रह में समस्या

अधिकांश ग्राहक सफलता टीमें अनौपचारिक रूप से प्रतिक्रिया एकत्र करती हैं। नियमित कॉल, साल में एक बार भेजे जाने वाले एनपीएस सर्वेक्षण, और सहायता टिकट बंद करते समय पूछे जाने वाले संतुष्टि संबंधी प्रश्न। इन सभी तरीकों में एक आम कमी है: ये असंगत हैं। कवरेज इस बात पर निर्भर करता है कि किन खातों पर ध्यान दिया जाता है, किन हितधारकों तक आसानी से पहुंचा जा सकता है, और क्या कोई पूछना याद रखता है।

इसका नतीजा एक असमान तस्वीर है। ज़्यादा सक्रियता वाले खातों को भरपूर फ़ीडबैक मिलता है। शांत खाते—अक्सर वे खाते जो सबसे ज़्यादा जोखिम में होते हैं—तब तक नज़र नहीं आते जब तक कि वे अपना काम बंद नहीं कर देते। और जहाँ फ़ीडबैक मिलता भी है, वह शायद ही कभी इतना व्यवस्थित होता है कि पूरे ग्राहक वर्ग में सार्थक रूप से एकत्रित किया जा सके।

स्वचालित फीडबैक संग्रह से एकरूपता की समस्या हल हो जाती है। प्रत्येक खाते का मूल्यांकन एक ही समय-सारणी के अनुसार, एक ही प्रश्नों के साथ और समान हितधारकों तक पहुँचते हुए किया जाता है। डेटा तुलनीय होता है, जिसका अर्थ है कि यह व्यापक स्तर पर उपयोगी है - न केवल व्यक्तिगत खाता प्रबंधन के लिए, बल्कि विभिन्न क्षेत्रों, टीमों और समय अवधियों में पैटर्न की पहचान करने के लिए भी।

बहु-हितधारक प्रतिक्रिया: बी2बी में यह क्यों महत्वपूर्ण है

बी2बी संबंधों में, एक ग्राहक खाते में आमतौर पर अलग-अलग दृष्टिकोण वाले कई हितधारक शामिल होते हैं। कार्यकारी प्रायोजक का रणनीतिक दृष्टिकोण होता है। दैनिक उपयोगकर्ता का कार्यात्मक दृष्टिकोण होता है। वित्त संपर्क व्यक्ति मूल्य-लाभ का पहलू देखता है। केवल एक से प्रतिक्रिया प्राप्त करने से आपको अधूरी जानकारी मिलती है - और अक्सर भ्रामक भी।

बहु-हितधारक मूल्यांकन आपको विभिन्न उत्तरदाताओं को उचित महत्व देने और उनके इनपुट को एक समग्र स्कोर में एकत्रित करने की सुविधा देता है। यह खाते की वास्तविक स्थिति का अधिक सटीक प्रतिनिधित्व करता है और विशिष्ट समस्याओं की पहचान करने में अधिक उपयोगी है।

EvaluationsHubहै ग्राहक सफलता उपकरण ये सभी प्रणालियाँ इसी मॉडल पर आधारित हैं। मूल्यांकन एक निर्धारित समय-सारणी के अनुसार स्वचालित रूप से भेजे जाते हैं, प्रत्येक खाते के भीतर कई संपर्कों तक पहुँचते हैं, और भारित स्कोर लौटाते हैं जो ग्राहक सेवा प्रबंधकों को प्रत्येक संबंध का एक संरचित दृश्य प्रदान करते हैं - प्रत्येक के लिए मैन्युअल समन्वय की आवश्यकता के बिना।

स्वचालन से रोजमर्रा के कंप्यूटर सेवा कार्य में वास्तव में क्या बदलाव आते हैं?

जब फीडबैक संग्रह स्वचालित और व्यवस्थित हो जाता है, तो इससे ग्राहक सफलता टीमों के समय व्यतीत करने का तरीका बदल जाता है। मैन्युअल रूप से प्रतिक्रियाओं का पीछा करने और डेटा संकलित करने के बजाय, वे प्राप्त जानकारियों की समीक्षा करते हैं और उन पर कार्रवाई करते हैं।

व्यवहारिक रूप से, इसका अर्थ यह है:

• जोखिमग्रस्त खातों पर शीघ्र हस्तक्षेप। लगातार दो तिमाहियों में घटते स्कोर एक चेतावनी संकेत हैं - जो ग्राहक द्वारा अनुबंध रद्द करने की बातचीत शुरू करने से पहले ही दिखाई देते हैं।
• बेहतर QBR तैयारी। तिमाही समीक्षा में केवल किस्सों के बजाय संरचित रुझान डेटा के साथ प्रवेश करने से अधिक विश्वसनीय और केंद्रित चर्चाएँ होती हैं। क्यूबीआर सॉफ्टवेयर मूल्यांकन डेटा पर आधारित यह तैयारी व्यवस्थित बनाती है।
• विस्तार को लेकर और अधिक मजबूत बातचीत। सभी हितधारक समूहों में लगातार उच्च अंक प्राप्त करने वाले खाते ही अपसेल या विस्तार के लिए संपर्क करने के लिए उपयुक्त होते हैं। संरचित डेटा से इन वार्ताओं को प्राथमिकता देना और उनका औचित्य सिद्ध करना आसान हो जाता है।
• टीम के प्रदर्शन की पारदर्शिता। एक सीएस मैनेजर के पोर्टफोलियो में एकत्रित फीडबैक से पता चलता है कि संबंध कहाँ सबसे मजबूत हैं और कहाँ कोचिंग या समर्थन की आवश्यकता हो सकती है।

प्रतिक्रिया को कार्रवाई से जोड़ना

प्रतिक्रिया तभी सार्थक होती है जब उससे कोई कार्रवाई हो। कम अंक और सुधारात्मक कार्रवाई के बीच स्पष्ट संबंध होना चाहिए, न कि ऐसे अनुवर्ती ईमेलों पर छोड़ दिया जाए जो शायद भेजे जाएं या न भेजे जाएं।

EvaluationsHub शामिल CAPA-शैली के सुधारात्मक कार्रवाई कार्यप्रवाह यह प्रक्रिया ग्राहक और आपूर्तिकर्ता दोनों के साथ संबंधों को बेहतर बनाती है। जब किसी खाते का स्कोर निर्धारित सीमा से कम होता है, तो कार्रवाई दर्ज की जा सकती है, उसे असाइन किया जा सकता है, समय सीमा निर्धारित की जा सकती है और उसके पूरा होने तक उसकी निगरानी की जा सकती है। यह क्लोज्ड-लूप प्रक्रिया सुनिश्चित करती है कि फीडबैक से बदलाव आए, न कि केवल दस्तावेज़ीकरण।

फीडबैक ऑटोमेशन को सही तरीके से लागू करना

फीडबैक ऑटोमेशन में सबसे आम गलती सर्वे को ज़रूरत से ज़्यादा जटिल बना देना है। बीस सवालों और खुले जवाबों वाले लंबे प्रश्नावली से प्रतिक्रिया दर कम होती है और जवाबों में एकरूपता नहीं रहती। सबसे प्रभावी मूल्यांकन केंद्रित होते हैं — पाँच से आठ सवाल जो सबसे महत्वपूर्ण पहलुओं को कवर करते हैं, मुक्त पाठ के बजाय रेटिंग के रूप में संरचित होते हैं, और ग्राहक के समय का ध्यान रखते हुए नियमित अंतराल पर भेजे जाते हैं।

बुनियादी बातों से शुरुआत करें: सेवा की गुणवत्ता, त्वरित प्रतिक्रिया, प्राप्त मूल्य, अनुशंसा करने की संभावना। अपने उत्पाद या सहभागिता मॉडल से संबंधित विशिष्ट आयाम जोड़ें। प्रतिक्रिया दरों की समीक्षा करें और आवश्यकतानुसार प्रतिक्रिया की गति को समायोजित करें। लक्ष्य सुसंगत डेटा प्राप्त करना है, न कि व्यापक डेटा।

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