Týmy pro zákaznickou podporu jsou zodpovědné za jeden z informačně nejnáročnějších úkolů v B2B firmě. Potřebují neustále vědět, jak každý zákazník vnímá produkt, kde klesá spokojenost, kteří zákazníci jsou ohroženi a kde je prostor pro expanzi. Většina těchto informací se nachází v konverzacích, schránkách a poznámkách CRM, které nejsou nikdy řádně agregovány.

Automatizace sběru zpětné vazby tyto konverzace nenahrazuje. Poskytuje jim lepší základy. Když manažer CS vstoupí do čtvrtletního obchodního hodnocení se strukturovanými daty o tom, jak různé zainteresované strany v organizaci zákazníka hodnotily jejich zkušenosti, konverzace je jiná – konkrétnější, důvěryhodnější a produktivnější.

Problém s manuálním sběrem zpětné vazby

Většina týmů pro zákaznickou podporu shromažďuje zpětnou vazbu neformálně. Telefonické schůzky, roční průzkumy NPS, otázky spokojenosti přidávané k uzavírání tiketů podpory. Tyto metody mají společnou vadu: jsou nekonzistentní. Pokrytí závisí na tom, které účty dostávají pozornost, které zainteresované strany jsou snadno oslovitelné a zda si někdo pamatuje, že se musí zeptat.

Výsledkem je nejednotný obraz. Účty s vysokou mírou zapojení dostávají spoustu zpětné vazby. Tiché účty – někdy ty nejvíce ohrožené – jsou neviditelné, dokud se neopustí. A i tam, kde zpětná vazba existuje, je zřídkakdy dostatečně strukturovaná, aby se smysluplně agregovala napříč zákaznickou základnou.

Automatický sběr zpětné vazby řeší problém konzistence. Každý účet je hodnocen podle stejného harmonogramu, se stejnými otázkami a oslovuje stejné zainteresované strany. Data jsou srovnatelná, což znamená, že jsou užitečná ve velkém měřítku – nejen pro správu jednotlivých účtů, ale i pro odhalování vzorců napříč segmenty, týmy a časovými obdobími.

Zpětná vazba od více zúčastněných stran: Proč je důležitá v B2B

Ve vztazích B2B (business-to-business) se jeden zákaznický účet obvykle týká více zainteresovaných stran s různými perspektivami. Výkonný sponzor má strategický pohled. Běžný uživatel má funkční pohled. Finanční kontakt má pohled na poměr ceny a kvality. Shromažďování zpětné vazby pouze od jednoho z nich vám poskytne neúplný – a často zavádějící – obraz.

Hodnocení s více zúčastněnými stranami vám umožňuje vhodně vážit různé respondenty a agregovat jejich vstupy do složeného skóre. Toto skóre lépe odráží skutečný stav účtu a je užitečnější pro identifikaci konkrétních problémů.

EvaluationsHubJe nástroje pro úspěch zákazníků jsou postaveny na tomto modelu. Hodnocení probíhají automaticky podle definovaného harmonogramu, oslovují více kontaktů v rámci každého účtu a vracejí vážená skóre, která poskytují manažerům CS strukturovaný pohled na každý vztah – bez nutnosti ruční koordinace pro každý z nich.

Co automatizace ve skutečnosti mění v každodenní práci v oblasti informačních technologií

Když je sběr zpětné vazby automatizovaný a strukturovaný, mění se to, čemu týmy pro zákaznickou spokojenost věnují svůj čas. Místo ručního shromažďování odpovědí a shromažďování dat se zaměřují na analýzu poznatků a jednají na jejich základě.

Prakticky to znamená:

• Dřívější intervence na rizikových účtech. Klesající skóre ve dvou po sobě jdoucích čtvrtletích je varovným signálem – je viditelný ještě předtím, než zákazník zahájí konverzaci o zrušení.
• Lepší příprava na QBR. Vstup do čtvrtletního přehledu se strukturovanými daty o trendech – nejen s historkami – vede k důvěryhodnějším a cílenějším diskusím. Software QBR Díky tomu, že je tato příprava postavena na datech z hodnocení, je systematická.
• Důraznější rozhovory o expanzi. Účty s trvale vysokým skóre napříč všemi skupinami zainteresovaných stran jsou ty pravé, na které se můžete obrátit ohledně upsellingu nebo expanze. Strukturovaná data usnadňují prioritizaci těchto rozhovorů a jejich zdůvodnění.
• Viditelnost výkonu týmu. Souhrnná zpětná vazba napříč portfoliem manažera informačních technologií ukazuje, kde jsou vztahy nejsilnější a kde by mohl být potřeba koučování nebo podpora.

Propojení zpětné vazby s akcí

Sběr zpětné vazby je cenný pouze tehdy, pokud vede k akci. Souvislost mezi nízkým skóre a konkrétním nápravným krokem musí být explicitní – nesmí být ponechána na následné e-maily, které mohou, ale nemusí být odeslány.

EvaluationsHub zahrnuje Pracovní postupy pro nápravná opatření ve stylu CAPA které fungují jak pro vztahy se zákazníky, tak i pro vztahy s dodavateli. Když obchodní vztah nedosáhne prahové hodnoty, lze zaznamenat akci, přiřadit ji, stanovit termín a sledovat její dokončení. Uzavřený proces zajišťuje, že zpětná vazba vede ke změně, nejen k dokumentaci.

Správná automatizace zpětné vazby

Nejčastější chybou v automatizaci zpětné vazby je přehnané inženýrství průzkumu. Dlouhé dotazníky s dvaceti otázkami a otevřenými poli vedou k nízké míře odpovědí a nekonzistentním odpovědím. Nejúčinnější hodnocení jsou cílená – pět až osm otázek pokrývajících nejdůležitější aspekty, strukturovaných spíše jako hodnocení než jako volný text a odesílaných v tempu, které respektuje čas zákazníka.

Začněte se základy: kvalita služeb, reakceschopnost, poskytovaná hodnota, pravděpodobnost doporučení. Přidejte dimenze specifické pro váš produkt nebo model zapojení. Zkontrolujte míru odezvy a v případě potřeby upravte frekvenci. Cílem jsou konzistentní data, nikoli vyčerpávající data.

Pokud chcete vidět, jak automatizovaná zpětná vazba od zákazníků funguje v praxi, zahájit bezplatný pilotní program or prozkoumat EvaluationsHub pro týmy pro úspěch zákazníků.